Tag Archives: Sosh

Free : et si la rentabilité naissait de la simplicité ?

Free Mobile a semé le chaos sur le marché français de la téléphonie mobile en lançant deux offres, très simples et finalement très lisibles, n’en déplaise à ses détracteurs. Ceux-là même qui n’ont juré, durant près de deux décennies, que par la segmentation artificielle des offres commerciales. Et si cette segmentation s’était faite, justement, au détriment de la rentabilité en générant des coûts inopportuns de support commercial ?

Un télé-conseiller d’Orange me l’avouait récemment : les trois quarts des appels au service client relèvent d’aspects commerciaux… Cela peut sembler étonnant mais, pour peu que cela soit avéré, c’est surtout révélateur de l’inadéquation de l’offre avec la demande. Cette inadéquation peut être source de profit. De fait, dès lors que l’on plafonne un usage défini contractuellement, tout dépassement génère une sur-facturation. Et l’on imagine aisément que celle-ci soit au bénéfice de l’opérateur. Bref, l’offre se tarit sciemment pour profiter économiquement de son inadéquation avec la demande : en clair, on génère plus de marge sur le hors forfait que sur les communications passées dans le cadre du forfait.

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Free Mobile, quelles conséquences pour la distribution indépendante ?

À la fin des années 1990, en plein boom de la téléphonie mobile auprès du grand public – après l’apparition de Bouygues Télécom sur le marché et le lancement des forfaits chez SFR et Itineris – les petits revendeurs indépendants de téléphones et forfaits mobiles fleurissaient. Ils vivaient bien, voire même grassement pour certains. À l’époque, j’avais réalisé une enquête auprès d’eux, pour Mobiles Magazine, révélant au passage des rétributions pouvant aller jusqu’à 2000 francs – 300 euros env. – pour une ouverture de ligne. Mais ces temps sont loin.

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Arrivée de Free mobile : le roaming, toujours trop cher

A de nombreux égards, l’offre de Free Mobile répond à mes attentes. Elle correspond même plutôt bien à mes besoins. Avec elle, ma facture de téléphone mobile est susceptible de fondre considérablement. Quoique Sosh l’y avait déjà bien aidé. Mais Free fait mieux, notamment avec les appels vers plusieurs pays étrangers inclus et un fair use data mensuel de 3 Go – quoique j’utilise rarement complètement mon gigaoctet. Mais je me déplace beaucoup. Et ce n’est pas pour rien que ma première curiosité vis-à-vis de l’offre du nouveau venu a porté sur les tarifs, en roaming à l’étranger en particulier. Et là, je dois le dire, la révolution attend encore. Appels depuis les États-Unis… 0,5 €/minute. Moitié mois que chez Orange/Sosh ou SFR mais ça reste onéreux. Depuis un pays de l’Union Européenne, 0,42 €/minute; comme tout le monde, grosso modo. Depuis l’Inde, 2,90 €/minute; appel reçu dans ce pays : 1,40 €/minute – les même tarifs que ceux d’Orange/Sosh et de SFR. Vous avez dit concurrence ? Ah oui, Orange et SFR proposent des «packs» ou des «options» pour les séjours à l’étranger, avec une petite remise sur le tarifs à la minute nominal. Mais rien de radicalement avantageux.

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Sosh : le SI d’Orange était-il prêt ?

La question peut paraître incongrue mais je demande sérieusement si le système d’information d’Orange était réellement prêt à absorber le lancement de Sosh. Et en particulier à supporter l’impossibilité de migrer d’une offre Orange en cours d’engagement vers une offre Sosh… Souvenez-vous : les clients Orange hors période d’engagement peuvent passer à des forfaits Sosh. Mais ceux qui sont encore engagés doivent résilier leur abonnement par anticipation et s’acquitter des frais afférents. Concrètement, le cheminement est simple : souscription d’une offre sans engagement chez un concurrent avec portabilité du numéro puis, dès que celle-ci est effective, souscription d’une offre Sosh avec portabilité du numéro. Entre temps, l’abonnement Orange est automatiquement résilié; la facture de clôture est envoyée, intégrant les frais de résiliation anticipée.

Mais tout cela ne va pas sans souci : j’ai suivi ce cheminement et, en arrivant chez Sosh, j’ai retrouvé un réglage que j’avais précédemment alors que j’étais abonné Orange – le transfert, par e-mail, des messages déposés sur ma messagerie vocale – sans avoir à faire quelle que manipulation que ce soit, et bien que ce ne soit pas le réglage « par défaut » mais une personnalisation du service. Bizarre, cette rémanence de mon ancien abonnement Orange… Cela aurait-il quelque chose à voir avec le fait que je retrouve, in fine, le même numéro d’appelant ? Celui-ci serait-il un identifiant clé chez Orange ?

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Sosh : les ratés d’une offre lancée trop vite ?

Pas de suivi conso...

Ma réflexion part d’une expérience personnelle : alors que je suis abonné Sosh depuis la mi-novembre, je n’arrive pas à accéder au suivi de consommation – que ce soit par le site Web d’Orange/Sosh, par les applications ad hoc pour iPhone, ou par le #123# – et je ne peux pas plus utiliser les hotspots d’Orange – le #125# me demande d’utiliser ma carte SIM principale pour obtenir mon code, alors que je n’ai bien sûr pas d’autre carte SIM Orange/Sosh.

Un premier appel au service client, il y a deux semaines, me permet de lancer la prise en charge de mon dossier. On m’informe qu’il doit être géré au niveau de support supérieur (niveau 2, au moins; le niveau 1 ne touchant qu’au commercial) et que je serai rappelé sous cinq jours. Soit. Le délai écoulé, n’ayant pas de nouvelle, je rappelle. Mon dossier avait été transmis au mauvais service, me dit-on. Soit. On m’offre 15 euros d’avoir en dédommagement et on m’indique que je serai rappelé sous deux jours ouvrés. Mais le délai passe encore et rien de nouveau sous les nuages d’automne. Je relance alors hier, en passant par un conseiller Web de Sosh – c’est plus commode et moins cher que le téléphone… – qui me cale un rendez-vous téléphonique pour ce matin. Par trois fois, je suis appelé dans la fourchette horaire convenue. Par trois fois, le service raccroche après que j’ai appuyé sur la touche étoile de mon téléphone comme l’automate me le demande. Un SMS m’informe enfin de l’annulation du rendez-vous. Je retourne vers les conseillers Web de Sosh. Je commence à me sentir un peu baladé dans cette histoire. En rigolant à moitié, je suggère l’ajout d’un bouton à l’interface pour envoyer aux conseillers des tomates virtuelles. On reprogramme un rendez-vous pour l’après-midi, entre 14h et 16h. Et là, re-belote. Si j’avais mauvais esprit, je pourrais penser qu’Orange/Sosh s’amuse à donner des rendez-vous sans vraiment avoir l’intention de les honorer, misant sur l’absence fortuite de l’abonné au moment de l’appel pour mieux masquer des sous-effectifs voire une incompétence… Mais non, je n’ai pas mauvais esprit. Il ne peut s’agir que d’un bug de serveur ou d’une malheureuse succession d’incidents malencontreux. Quoiqu’il en soit, mes soucis ne sont toujours pas réglés. Toutefois, après un nouvel appel au service client, un conseiller de niveau 2, envoyé pour prêter main forte aux équipes de niveau 1 – “75 % des appels qu’ils reçoivent portent sur des problèmes techniques” -, a transféré mon dossier au support de niveau 3 – “eux pourront intervenir mais je ne peux pas vous les passer; ils ne prennent pas d’appel. Nous, au niveau 2, on peut traiter ce qui touche aux terminaux, pas aux plateformes réseau.” Et de m’offrir un nouvel avoir de 10 euros.

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