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Free : et si la rentabilité naissait de la simplicité ?

Free Mobile a semé le chaos sur le marché français de la téléphonie mobile en lançant deux offres, très simples et finalement très lisibles, n’en déplaise à ses détracteurs. Ceux-là même qui n’ont juré, durant près de deux décennies, que par la segmentation artificielle des offres commerciales. Et si cette segmentation s’était faite, justement, au détriment de la rentabilité en générant des coûts inopportuns de support commercial ?

Un télé-conseiller d’Orange me l’avouait récemment : les trois quarts des appels au service client relèvent d’aspects commerciaux… Cela peut sembler étonnant mais, pour peu que cela soit avéré, c’est surtout révélateur de l’inadéquation de l’offre avec la demande. Cette inadéquation peut être source de profit. De fait, dès lors que l’on plafonne un usage défini contractuellement, tout dépassement génère une sur-facturation. Et l’on imagine aisément que celle-ci soit au bénéfice de l’opérateur. Bref, l’offre se tarit sciemment pour profiter économiquement de son inadéquation avec la demande : en clair, on génère plus de marge sur le hors forfait que sur les communications passées dans le cadre du forfait.

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Téléphone mobile : exploser sa facture, c’est si simple…

Certes, mon cas est sans commune mesure avec ceux d’Eric Gernez ou encore de Jean Spadaro. Mais il montre comment, rapidement, il est possible de se faire prendre au piège du dépassement de forfait, en particulier à l’étranger. A cela s’ajoute une belle illustration de la difficulté à communiquer efficacement avec le service clientèle…

Le 17 octobre dernier, je suis parti à Washington, DC, pour quelques jours. Las, je suis tombé malade le 21 octobre, sur place – une bonne grippe… Mon retour en France a été reporté au 23 octobre au soir. Ce petit imprévu a entrainé pas mal de communications… que j’ai passées depuis mon mobile. Voyageant beaucoup à l’étranger, je suis devenu prévoyant : à mon arrivée, j’avais souscrit un pass Internet international 20 Mo ; j’utilise un forfait Origami First d’Orange qui a la particularité de s’apparenter à un crédit de consommation duquel sont décomptées toutes mes communications, y compris depuis et vers l’étranger ; j’ai commencé mon forfait avec plus de 30 euros de crédit reporté du mois précédent et disposait donc d’une enveloppe totale de près de 100 euros. Ce qui ne m’a pas empêché de dépasser mon forfait.

De fait, j’ai appelé, notamment en France, et reçu de nombreux appels, ne serait-ce que pour assurer la prise en charge des frais liés à mon retour tardif en France (changement de billet d’avion) par Europ Assistance, ou encore pour prévenir ma famille et me trouver un hôtel pas trop cher où passer deux nuits en compagnie de la fièvre grippale. Prudent, j’ai quotidiennement suivi l’évolution de ma consommation, soit via le site Web mobile d’Orange, soit via le service #123#.

Suivi conso sur le Web mobile d'Orange

Suivi conso sur le Web mobile d'Orange

Le 24 octobre au matin, le site Web mobile d’Orange faisait encore état d’un solde de communications positif de 23 euros (voir capture). Mais ce même jour – un fois de retour en France, donc -, dans l’après-midi, je recevais un SMS me signalant un dépassant de forfait de plus de 30 euros… Explication : il faut au moins 48h à Orange pour intégrer au suivi conso des communications passées à l’étranger; on peut donc aisément concevoir que le SMS d’alerte lui-même arrivait avec 48h de retard et que, dans les 48h suivantes, mon “hors forfait” allait continuer de gonfler. Souci : pas moyen de savoir à quand remontent les dernières communications intégrées au suivi conso. D’autant plus que – je ne sais pas si c’est pareil pour d’autres – mais le suivi conso détaillé sur le site Web « classique » d’Orange ne veut généralement pas fonctionner lorsque j’ai des communications à l’étranger… Bref, un brouillard complet dans lequel maîtriser sa consommation relève de la magie noire.

A cela s’ajoutent toute une série de dysfonctionnement : depuis cet été, et quelques déplacements à l’étranger, je ne reçois plus les SMS de bienvenue qu’Orange envoie normalement lorsqu’on rallume son téléphone dans un autre pays que la France. La comptabilisation des connexions Web me semble plus qu’aléatoire : au bout d’une semaine, lors de ce déplacement en octobre, le suivi conso m’indiquait toujours que mon pass Internet international 20 Mo était intact…

Et c’est sans compter avec le service client : il m’a fallu plus d’une demi-heure pour faire comprendre à mon interlocutrice, rentré en France, comment fonctionne mon forfait, avant qu’elle daigne enfin prendre mon problème à bras le corps. Mais tout cela aurait pu se terminer plus mal : la conseillère clientèle m’a accordé 10 euros de remise sur ma facture et 40min de crédit d’appel en dédommagement. Un début modeste qui n’a pas empêché un confortable hors forfait facturé de près de 36 euros – dont 14 euros d’appel au service client.

Reste, tout cela mi bout-à-bout conduit à un sentiment facile à résumer : le roaming ressemble à une loterie à laquelle c’est toujours l’opérateur qui gagne.

A lire aussi, sur LeMagIT : Surfacturations chez Orange : pourquoi l’opérateur ne maîtrise pas sa facturation 3G

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Un standard pour les chargeurs de mobiles, enfin ?

En juin dernier, je me faisais l’écho de l’initiative de Green Plug, une entreprise cherchant à pousser à la standardisation des chargeurs pour mobiles sur le mini-USB. Une idée que je continue de trouver séduisante tant elle permettrait d’uniformiser la connectique à la fois électrique et informatique. Cette semaine, hasard d’un calendrier bien chargé en mobilité, on apprend qu’un commissaire européen veut pousser dans ce sens – quoique sans préciser d’interface. En voilà une idée sympathique ! – Surtout pour ceux qui veulent aussi pouvoir acheter sans prise de tête un chargeur automobile…

Mais cette idée ne semble pas plaire à le EICTA. Selon Ars Technica, cette association européenne de l’électronique grand public brandit l’argument d’une impossibilité technique et légale. Ah bon ? La plupart – sinon tous – des chargeurs secteurs est déjà compatible 110/220V ; les adaptateurs secteur d’Apple et de Motorola – pour ne citer qu’eux – permettent d’inter-changer l’embout secteur pour l’adapter à la prise, que l’on soit au Royaume-Uni, en France ou aux Etats-Unis.

La montée au créneau de l’EICTA m’emmène surtout deux questions : les constructeurs de téléphones mobiles réalisent-ils une marge si importante sur les adaptateurs secteurs ? Craignent-ils à ce point le risque de perdre les ventes d’accessoires « authentiques » au profit d’accessoiristes tiers ?

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Les belles poubelles de Nokia

Plus jeune, un ami me disait que certaines poubelles recelaient de véritables trésors. Il n’avait pas tort. L’exploration des poubelles de recyclage de téléphones mobiles disposées dans le hall du siège social de Nokia, à Helsinki, m’en a récemment convaincu.

Outre de nombreux téléphones mobiles de la marque, plus ou moins obsolètes – 6130, 6110, 6150, 8130, 8110… – j’ai trouvé par hasard un prototype “B2.0” d’un modèle très récent et, accessoirement, très cher. Surprise : il s’avère parfaitement fonctionnel. A la mise sous tension et après affichage de l’animation “connecting people” si chère au constructeur finlandais, le téléphone mentionne son statut de prototype. 

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Merci Orange !

 Je vais passer la semaine qui vient à Hanovre, pour couvrir le CeBIT qui s’y ouvre ce mardi 4 mars. Et comme toujours avec ce genre d’occasion, pouvoir communiquer est l’une de mes principales préoccupations. 

Booking.com m’a permis de trouver un hôtel (pas trop) cher offrant une connexion WiFi à Internet. Mais, surtout, je me dois de dire un grand merci à mon opérateur Orange. J’ai deux bonnes raisons pour cela :

  1. Je peux me connecter en WiFi sur un grand nombre de réseaux sans me soucier du coût; les connexions WiFi sur les réseaux partenaires d’Orange sont décomptées de mon forfait iPhone, même à l’étranger.
  2. Je vais pouvoir recevoir des appels et téléphone avec mon mobile sans trop craindre l’explosion de ma facture mensuelle. En effet, j’ai prix l’option “Mon pays préféré Allemagne”, à 5 euros pour le mois qui me permet de recevoir 1h d’appels “gratuitement” et d’appeler au prix d’une communication hors forfait “normale”. Pas mal, non ? Dommage que ce type d’option n’existe pas encore pour un plus grand nombre de pays. Mais ça ne m’empêchera pas d’utiliser Skype, iChat, MSN ou encore Gizmo (SIP) pour communiquer…

 

 

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