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Les assurances ont encore quelques jolis gisements de rentabilité

Il reste encore du chemin à parcourir, dans le monde de l’assurance – et de la banque, dans le cas particulier qui suit – en matière d’industrialisation de certains processus. Avec à la clé, des gains de rentabilité et de satisfaction client. Une mésaventure récente m’en a fourni l’illustration.
Il y a une semaine, j’ai adressé un chèque à une personne vendant une pièce détachée automobile sur Internet. Ce chèque ne lui est jamais parvenu. Sur les conseils du destinataire, j’ai appelé ma banque pour faire opposition. Le processus est relativement simple et rapide. Mais la conversation terminée, le conseiller m’indique : «appelez XXXX Assurances pour demander le remboursement des frais d’opposition; vous y avez droit avec votre contrat.» Bien. J’appelle donc le service en question – une autre entité du même groupe banque/assurance. Et le nouveau conseiller de m’expliquer alors que je vais devoir lui envoyer un RIB – pour le remboursement -, un extrait de relevé de compte pour le montant des frais, et un autre pour attester du fait que je suis bien à jour de mes cotisations… Beaucoup de paperasse et assez peu de fluidité pour moins de 15 euros de frais à me faire rembourser.
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