Sosh : les ratés d’une offre lancée trop vite ?

Pas de suivi conso...

Ma réflexion part d’une expérience personnelle : alors que je suis abonné Sosh depuis la mi-novembre, je n’arrive pas à accéder au suivi de consommation – que ce soit par le site Web d’Orange/Sosh, par les applications ad hoc pour iPhone, ou par le #123# – et je ne peux pas plus utiliser les hotspots d’Orange – le #125# me demande d’utiliser ma carte SIM principale pour obtenir mon code, alors que je n’ai bien sûr pas d’autre carte SIM Orange/Sosh.

Un premier appel au service client, il y a deux semaines, me permet de lancer la prise en charge de mon dossier. On m’informe qu’il doit être géré au niveau de support supérieur (niveau 2, au moins; le niveau 1 ne touchant qu’au commercial) et que je serai rappelé sous cinq jours. Soit. Le délai écoulé, n’ayant pas de nouvelle, je rappelle. Mon dossier avait été transmis au mauvais service, me dit-on. Soit. On m’offre 15 euros d’avoir en dédommagement et on m’indique que je serai rappelé sous deux jours ouvrés. Mais le délai passe encore et rien de nouveau sous les nuages d’automne. Je relance alors hier, en passant par un conseiller Web de Sosh – c’est plus commode et moins cher que le téléphone… – qui me cale un rendez-vous téléphonique pour ce matin. Par trois fois, je suis appelé dans la fourchette horaire convenue. Par trois fois, le service raccroche après que j’ai appuyé sur la touche étoile de mon téléphone comme l’automate me le demande. Un SMS m’informe enfin de l’annulation du rendez-vous. Je retourne vers les conseillers Web de Sosh. Je commence à me sentir un peu baladé dans cette histoire. En rigolant à moitié, je suggère l’ajout d’un bouton à l’interface pour envoyer aux conseillers des tomates virtuelles. On reprogramme un rendez-vous pour l’après-midi, entre 14h et 16h. Et là, re-belote. Si j’avais mauvais esprit, je pourrais penser qu’Orange/Sosh s’amuse à donner des rendez-vous sans vraiment avoir l’intention de les honorer, misant sur l’absence fortuite de l’abonné au moment de l’appel pour mieux masquer des sous-effectifs voire une incompétence… Mais non, je n’ai pas mauvais esprit. Il ne peut s’agir que d’un bug de serveur ou d’une malheureuse succession d’incidents malencontreux. Quoiqu’il en soit, mes soucis ne sont toujours pas réglés. Toutefois, après un nouvel appel au service client, un conseiller de niveau 2, envoyé pour prêter main forte aux équipes de niveau 1 – “75 % des appels qu’ils reçoivent portent sur des problèmes techniques” -, a transféré mon dossier au support de niveau 3 – “eux pourront intervenir mais je ne peux pas vous les passer; ils ne prennent pas d’appel. Nous, au niveau 2, on peut traiter ce qui touche aux terminaux, pas aux plateformes réseau.” Et de m’offrir un nouvel avoir de 10 euros.

Alors pour la première fois, j’ai parcouru, par curiosité, les forums de Sosh. Pour découvrir à quel point ils regorgent de témoignages de mésaventures. Il y a ainsi gengembre, qui s’est vu facturer 241,57 euros hors forfait, pour 240,5 Mo de données consommées «alors que mon forfait est compris avec 500 Mo avec blocage après !» Un problème technique chez Orange, explique acuennet précisant qu’il a été «soulevé plusieurs fois.» Une conseillère indique avoir réglé le souci de gengembre : «pas de prélèvement effectué ce mois-ci, je vous le confirme.» Mais pour lui, l’opérateur n’apporte pas de réponse satisfaisante : laissant entendre que le montant facturé indûment a été prélevé, il déplore que «vous remboursez le client par avoir sur la prochaine facture. Vous devriez procéder à un remboursement et non pas à un avoir. D’autant plus que ce sont des forfaits SANS ENGAGEMENT. Si je résilie maintenant, et que je ne suis plus abonné chez vous le mois prochain, comment faites-vous un avoir ?» Un exemple outrancier dans les montants mais pas véritablement isolé dans sa nature. Toutefois, sur ses forums, Orange/Sosh assure avoir identifié et corrigé le problème. Mais à cela viennent s’ajouter de nombreux témoignages de non réception de contrat, de soucis d’activation… je vous épargne l’inventaire complet; une balade sur les forums de Sosh laisse rêveur. Certes, les mécontents sont généralement plus bavards que les satisfaits, mais tout de même, la nature des problèmes soulevés laisse pantois.

Allez, accordons un point positif : avec Sosh, Orange joue le jeu de la transparence. L’opérateur pourrait, comme d’autres en sont parfois accusés, chercher à censurer ses forums. Heureusement, il a manifestement compris que ce serait rapidement vain sinon contreproductif. Alors il assume. C’est déjà pas mal.

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