Free Mobile, quelles conséquences pour la distribution indépendante ?

À la fin des années 1990, en plein boom de la téléphonie mobile auprès du grand public – après l’apparition de Bouygues Télécom sur le marché et le lancement des forfaits chez SFR et Itineris – les petits revendeurs indépendants de téléphones et forfaits mobiles fleurissaient. Ils vivaient bien, voire même grassement pour certains. À l’époque, j’avais réalisé une enquête auprès d’eux, pour Mobiles Magazine, révélant au passage des rétributions pouvant aller jusqu’à 2000 francs – 300 euros env. – pour une ouverture de ligne. Mais ces temps sont loin.

Aujourd’hui, un petit indépendant de mon voisinage rêve à entendre de tels chiffres. Il m’indique qu’il en est bien loin. Un forfait bloqué, c’est de l’ordre de 40 euros de “rem'” m’explique-t-il. Plus généralement, “on rame”, reconnait-il. Du coup, je m’interroge, perçoit-il un effet “Free” et craint-il le nouvel entrant ? “Non”, assure-t-il. Pas plus que les offres low cost des autres, Red, Sosh ou encore B&You. Tout simplement parce que “tout passe par Internet” et le “service client est limité.” Le message de certains serait-il bien passé ? Il y a plus que cela, à l’entendre. Naturellement, je lui souligne que le service client, en téléphonie mobile, c’est parfois au début, avec les cafouillages de la mise en route mais qu’après… “Pour nos clients, on doit faire pas mal de choses. Par exemple, à la mise en route, il faut généralement copier le répertoire d’un ancien téléphone au nouveau. Ou encore expliquer les fonctions de base.” Une formation, en fait. “D’autant plus que, souvent, les modes d’emploi ne sont plus fournis avec les téléphones. Il faut les télécharger sur Internet.”

Identifie-t-il pour autant des populations plus promptes que d’autres à continuer de faire appel à ses services plutôt que de passer à des offres low cost accessibles uniquement par Internet ? Étonnamment, non, assure-t-il. Toutefois, force est de constater, selon ses arguments, qu’il adresse mieux une population nécessitant un accompagnement que des technophiles capables de se passer de ses services. Et de souligner le cas des smartphones : “j’ai beaucoup de clients qui optent pour des smartphones et qui, après plusieurs semaines, n’arrivent pas à s’y faire. Hélas, il n’y a rien d’autre à faire pour eux que d’apprendre à les utiliser.” La perspective d’une nouvelle activité commerciale ? Pour l’instant, ce revendeur indique ne pas avoir de demandes de formation personnalisée à l’utilisation d’un smartphone. Ni de voire de marché pour cela.

Mais peut-être se trompe-t-il et la nouvelle donne de la téléphonie mobile génèrera peut-être, auprès d’une certaine population, un besoin nouveau, ou simplement renforcé, en formation et accompagnement dans l’usage des smartphones. Une chose que fait Apple, avec ses Genius Bar, dans ses Store, encore rares en France, mais que ne fait pas, notamment, un Samsung, pour ses produits Android.

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