Les assurances ont encore quelques jolis gisements de rentabilité

Il reste encore du chemin à parcourir, dans le monde de l’assurance – et de la banque, dans le cas particulier qui suit – en matière d’industrialisation de certains processus. Avec à la clé, des gains de rentabilité et de satisfaction client. Une mésaventure récente m’en a fourni l’illustration.
Il y a une semaine, j’ai adressé un chèque à une personne vendant une pièce détachée automobile sur Internet. Ce chèque ne lui est jamais parvenu. Sur les conseils du destinataire, j’ai appelé ma banque pour faire opposition. Le processus est relativement simple et rapide. Mais la conversation terminée, le conseiller m’indique : «appelez XXXX Assurances pour demander le remboursement des frais d’opposition; vous y avez droit avec votre contrat.» Bien. J’appelle donc le service en question – une autre entité du même groupe banque/assurance. Et le nouveau conseiller de m’expliquer alors que je vais devoir lui envoyer un RIB – pour le remboursement -, un extrait de relevé de compte pour le montant des frais, et un autre pour attester du fait que je suis bien à jour de mes cotisations… Beaucoup de paperasse et assez peu de fluidité pour moins de 15 euros de frais à me faire rembourser.

Ne serait-il pas plus simple qu’en un clic le conseiller de la banque adresse une demande électronique de remboursement en mon nom, par délégation, à l’assurance, en lui fournissant les éléments nécessaires : RIB, attestation de paiement des cotisations et montant à rembourser ? Sûrement. Mais pour aucun des conseillers cela ne semble évident : «c’est normal» de faire autant de paperasse pour l’un, quand l’autre me dit que «c’est comme ça.» Certes, mais en attendant, la satisfaction client en prend un coup. Et l’assurance doit quant à elle assumer des frais de traitement dont elle pourrait se passer avec un effort d’intégration des processus métiers avec son partenaire bancaire.
Je vois donc là un gisement évident de gains de rentabilité (pour l’assurance) et satisfaction de client (tant pour la banque que pour l’assurance). Mais s’il n’est pas exploité, je me dois donc de me poser une question : le groupe concerné gagne-t-il plus à laisser des clients renoncer à se faire indemniser de ce genre de mésaventure qu’à chercher à industrialiser le processus ? «Non monsieur, notre but n’est pas de créer du mécontentement,» m’assure-t-on au bout du fil. Peut-être. Mais il n’est peut-être pas encore de créer de la satisfaction.

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