Du SIEM pour la CRM ?

Commençons par un peu de traduction : SIEM, un acronyme anglo-saxon, fait référence à un système informatique qui garde une trace de ce qui se passe dans les applications. C’est un peu un concentrateur de logs évolué matiné d’une composante d’interprétation dans une optique métier. Comprendre : des logs techniques incompréhensibles, on s’en moque, ce qui est intéressant, c’est de savoir comment se comporte le logiciel suivant le service qu’il est censé rendre. C’est un peu à ça que peut servir un SIEM (entre autres, dont les applications dans la sécurité ou dans l’audit).

CRM : encore un acronyme anglo-saxon. Celui-là fait renvoie à un système informatique de gestion de la relation client. Le truc informatique avec lequel la dame/le monsieur au bout du fil de hotline consulte votre compte client et enregistre (ou fait mine de; à moins que cela ne serve qu’aux moineaux) vos commentaires hargneux.

Pourquoi mettre une pincée de SIEM dans le CRM ? Pour améliorer la satisfaction client. C’est un commentaire de Ciol94 sur le test de l’Apple TV de Clubic qui m’y fait penser. Là, dans la capture ci-dessous.

Cet utilisateur serait bien plus satisfait si le chargement de sa vidéo louée ne s’était pas interrompu; c’est une évidence. Il le serait peut être aussi si, malgré l’interruption du téléchargement, un système intelligent lui avait dit, le lendemain soir : «votre visionnage a été interrompu. Le téléchargement est désormais terminé. Compte tenu de ces événements, votre période de location commencera effectivement au début de votre prochain visionnage.» Bref, un système et une relation contractuelle qui s’adaptent aux circonstances et aux événements imprévus pour renforcer la satisfaction de l’utilisateur.

Et l’on peut même imaginer que cela aille plus loin. En cas de bug par exemple : «votre Apple TV a planté et vous a empêché de profiter de votre location. Ce bug a été remonté à Apple. Une correction est disponible. Vous pouvez relancer la lecture de votre vidéo; votre période de location commencera à ce moment-là.»

Bref, l’intelligence de l’informatique au service du consommateur.

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